Nên gửi hàng mẫu sau hội chợ khi khách đã nêu nhu cầu cụ thể (quy cách, số lượng, thị trường) và có lý do kiểm chứng sản phẩm trước khi đặt hàng. Mẫu là khoản đầu tư có chi phí thật: hàng, đóng gói, cước quốc tế, thời gian của nhân viên. Gửi mẫu cho mọi người xin là cách nhanh nhất để tốn tiền mà không có đơn.
Trong quy trình bán hàng B2B, hàng mẫu đóng hai vai: cho khách kiểm tra chất lượng thực tế, và sau khi được duyệt, trở thành chuẩn nghiệm thu cho đơn hàng. Vai thứ hai thường bị bỏ qua, và đó là nguồn gốc của nhiều tranh chấp chất lượng về sau.
Bài này đưa tiêu chí quyết định gửi hay không, các cách chia phí mẫu và cước, cách chuẩn bị mẫu đại diện, các lưu ý thủ tục khi gửi ra nước ngoài, quy trình theo dõi phản hồi và cách chuyển từ mẫu sang đơn thử.
Hàng mẫu là khoản đầu tư, không phải quà tặng
Nhiều doanh nghiệp coi việc gửi mẫu miễn phí là phép lịch sự tối thiểu với khách tiềm năng. Lý lẽ phía sau có cơ sở: Robert Cialdini, trong cuốn Influence (1984), mô tả nguyên tắc có đi có lại, theo đó người nhận một món quà có xu hướng cảm thấy nên đáp lại. Nhưng trong mua hàng B2B, nơi quyết định qua nhiều người và dựa trên tiêu chí kỹ thuật, hiệu ứng này yếu hơn nhiều so với bán lẻ.
Cách nhìn hữu ích hơn là coi mẫu như một khoản đầu tư có tỷ suất kỳ vọng. Chi phí một bộ mẫu gửi quốc tế bao gồm giá trị hàng, đóng gói, cước chuyển phát, thời gian chuẩn bị chứng từ, và đôi khi phí kiểm nghiệm. Lợi ích kỳ vọng là xác suất thành đơn nhân với giá trị đơn và giá trị vòng đời khách hàng. Khi xác suất thấp, như với người chỉ "tò mò muốn xem", khoản đầu tư khó có lời.
Cách nhìn này cũng giúp đặt chính sách mẫu nhất quán thay vì quyết định theo cảm tính từng trường hợp. Nhân viên bán hàng biết rõ khi nào được tự quyết gửi mẫu miễn phí, khi nào cần đề nghị khách chia phí, khi nào phải xin ý kiến quản lý.
Khi nào gửi, khi nào chia phí, khi nào từ chối
Bảng sau là khung tham khảo cho chính sách mẫu. Điều chỉnh theo giá trị sản phẩm và chi phí gửi của ngành bạn:
| Tình huống | Quyết định gợi ý | Lý do |
|---|---|---|
| Khách nóng, đã nêu quy cách và số lượng, công ty xác minh được | Gửi miễn phí, ưu tiên nhanh | Xác suất thành đơn cao, mẫu là bước kiểm chứng cần thiết |
| Khách ấm, nhu cầu chung, công ty có thật | Gửi mẫu tiêu chuẩn, đề nghị khách trả cước | Chia phí giúp lọc mức nghiêm túc |
| Khách đòi mẫu làm riêng theo thiết kế của họ | Thu phí mẫu, cam kết trừ vào đơn đầu | Chi phí làm mẫu riêng cao, rủi ro bị lấy thiết kế mà không đặt hàng |
| Khách yêu cầu số lượng mẫu lớn bất thường | Từ chối hoặc thu phí theo giá bán | Có thể là bán lại mẫu hoặc thu thập hàng miễn phí |
| Thông tin công ty không xác minh được | Tạm hoãn, kiểm tra thêm | Phòng lừa đảo dùng yêu cầu mẫu để thu phí hoặc thông tin |
| Người thu thập thông tin, sinh viên, đối thủ | Không gửi; gửi tài liệu kỹ thuật công khai nếu phù hợp | Không có khả năng thành đơn |
Một dấu hiệu cảnh báo quen thuộc: "khách" đòi bạn chuyển trước một khoản phí để nhận mẫu, phí đăng ký nhà cung cấp hoặc phí kiểm định qua một đơn vị họ chỉ định. Người mua thật không thu tiền của nhà cung cấp để xem mẫu.
Đặc thù hàng mẫu theo nhóm ngành
Mỗi ngành có cách làm mẫu và rủi ro khác nhau. Bảng dưới đây tóm tắt một số điểm thường gặp ở các ngành xuất khẩu phổ biến của Việt Nam; luôn kiểm tra yêu cầu cụ thể của khách và thị trường đích.
| Ngành | Loại mẫu thường dùng | Điểm cần lưu ý |
|---|---|---|
| Nông sản, thực phẩm chế biến | Mẫu lấy từ lô sản xuất thật, kèm kết quả kiểm nghiệm | Hạn sử dụng, điều kiện bảo quản khi vận chuyển, kiểm dịch ở nước đến; độ đồng đều giữa các lô |
| Dệt may | Mẫu vải, mẫu phát triển, mẫu kích cỡ, mẫu trước sản xuất | Nhiều vòng mẫu trước khi vào sản xuất; màu dễ lệch giữa ánh sáng khác nhau; bảo mật thiết kế của khách |
| Đồ gỗ, nội thất | Mẫu chất liệu, mẫu màu hoàn thiện, đôi khi một sản phẩm hoàn chỉnh | Chi phí gửi cao do cồng kềnh; yêu cầu chứng minh nguồn gốc gỗ hợp pháp ở một số thị trường |
| Cơ khí, linh kiện | Mẫu theo bản vẽ, kèm báo cáo đo kiểm | Dung sai kỹ thuật, vật liệu, quy trình phê duyệt chi tiết đầu tiên; thời gian làm khuôn |
| Thủ công mỹ nghệ | Sản phẩm mẫu kèm mô tả biến thiên tự nhiên | Mỗi sản phẩm khác nhau một chút; cần thống nhất mức biến thiên chấp nhận được trước khi đặt hàng |
Với ngành có nhiều vòng mẫu như dệt may hay cơ khí, chi phí và thời gian làm mẫu cần được tính vào kế hoạch ngay từ báo giá. Khách quen với ngành sẽ đánh giá cao nhà cung cấp chủ động nêu lộ trình mẫu rõ ràng thay vì để mỗi vòng phát sinh như chuyện bất ngờ.
Các cách chia phí mẫu và cước vận chuyển
Mẫu miễn phí, người bán trả cước. Phù hợp với khách nóng, mẫu giá trị thấp. Chi phí dồn về phía bạn nên chỉ dùng có chọn lọc.
Mẫu miễn phí, khách trả cước bằng tài khoản chuyển phát của họ. Cách phổ biến trong thương mại quốc tế: khách cung cấp số tài khoản với hãng chuyển phát, cước được tính cho khách. Cách này vừa giảm chi phí cho bạn, vừa lọc được khách không nghiêm túc.
Thu phí mẫu, hoàn lại khi có đơn. Thích hợp với mẫu làm riêng hoặc mẫu giá trị cao. Ghi rõ trong thư: phí mẫu sẽ được trừ vào giá trị đơn đầu tiên nếu đơn được đặt trong một khoảng thời gian nhất định.
Thu phí mẫu theo giá bán. Dùng khi khách yêu cầu số lượng lớn hơn mức thử nghiệm hợp lý, hoặc với khách bán lẻ nhỏ.
Mẫu tại chỗ cho khách trong nước. Với nhà phân phối trong nước, mời khách đến showroom hoặc xưởng, hoặc nhân viên kinh doanh mang mẫu đến tận nơi. Vừa rẻ hơn gửi, vừa có thêm một cuộc gặp trực tiếp để làm rõ nhu cầu.
Chuẩn bị mẫu: đại diện, có mã và có mẫu đối chứng
Mẫu gửi đi phải trả lời câu hỏi "hàng sản xuất hàng loạt sẽ như thế này". Những nguyên tắc cần giữ:
- Mẫu phải đại diện cho sản xuất thật. Một mẫu được làm kỹ hơn hẳn hàng loạt sẽ tạo kỳ vọng sai và dẫn tới khiếu nại khi giao đơn. Nếu mẫu là hàng thủ công tinh chọn, ghi rõ điều đó.
- Mỗi mẫu một mã riêng, ghi ngày sản xuất, lô nguyên liệu, quy cách. Mã này xuất hiện trên phiếu thông số gửi kèm và trong hệ thống của bạn.
- Giữ mẫu đối chứng. Mỗi lần gửi, lưu lại ít nhất một mẫu giống hệt tại công ty. Khi khách phản hồi về màu, độ ẩm hay kích thước, bạn có thứ để so sánh thay vì tranh luận theo trí nhớ.
- Gửi kèm phiếu thông số nêu quy cách, tiêu chuẩn áp dụng, hướng dẫn bảo quản và thử nghiệm nếu cần.
- Đóng gói như hàng thật nếu khách cần đánh giá bao bì, hoặc đóng gói bảo vệ tốt nếu chỉ cần đánh giá sản phẩm. Mẫu vỡ hay biến dạng khi đến nơi gây ấn tượng xấu khó sửa.
- Chụp ảnh mẫu trước khi gửi làm bằng chứng về tình trạng hàng lúc xuất đi.
Thủ tục khi gửi mẫu ra nước ngoài
Gửi mẫu quốc tế thường đi bằng dịch vụ chuyển phát nhanh, với tờ khai hàng hoá ghi rõ tính chất hàng mẫu và giá trị khai báo. Ghi "hàng mẫu không thanh toán" không có nghĩa là được miễn mọi thuế và thủ tục ở nước đến; nhiều nước vẫn tính thuế nhập khẩu theo giá trị, hoặc áp ngưỡng miễn thuế khác nhau. Khai giá trị trung thực, vì khai thấp có thể khiến hàng bị giữ lại.
Một số nhóm hàng có yêu cầu riêng. Thực phẩm, nông sản, sản phẩm có nguồn gốc thực vật hay động vật có thể cần kiểm dịch hoặc giấy chứng nhận ở nước đến, kể cả khi chỉ là mẫu. Mỹ phẩm, sản phẩm chứa pin, chất lỏng, bình xịt thường bị các hãng chuyển phát hạn chế. Gỗ và sản phẩm từ gỗ có thể phải chứng minh nguồn gốc hợp pháp tại một số thị trường.
Vì quy định thay đổi và khác nhau giữa các nước, hãy kiểm tra trước với hãng chuyển phát, hỏi khách về yêu cầu nhập khẩu bên họ, và tham khảo cơ quan hải quan hoặc kiểm dịch có thẩm quyền khi gửi nhóm hàng nhạy cảm. Người mua có kinh nghiệm thường biết rõ hàng mẫu cần gì để qua cửa khẩu nước họ; hỏi họ vừa tiết kiệm thời gian, vừa cho thấy bạn chuyên nghiệp.
Gửi mã vận đơn cho khách ngay khi hàng đi, kèm ngày dự kiến đến. Đây cũng là một điểm chạm tự nhiên để giữ liên lạc.
Theo dõi phản hồi và chuyển sang đơn thử
Mẫu đến tay khách chưa phải là xong. Theo dõi có cấu trúc giúp biến mẫu thành đơn, hoặc ít nhất thành bài học:
- Khi mẫu đến nơi: xác nhận khách đã nhận, tình trạng hàng nguyên vẹn, hỏi thời gian họ cần để đánh giá.
- Trong thời gian đánh giá: hỏi khách đánh giá theo tiêu chí nào và ai tham gia. Đề nghị cung cấp thêm thông tin kỹ thuật nếu bộ phận chất lượng của họ cần.
- Khi có phản hồi: ghi lại chi tiết từng điểm khách nhận xét, đối chiếu với mẫu đối chứng, trả lời từng điểm bằng giải pháp cụ thể.
- Nếu cần chỉnh: làm mẫu lần hai có mã mới, ghi rõ khác biệt so với lần trước.
- Khi mẫu được duyệt: đề nghị khách xác nhận bằng văn bản rằng mẫu mã số đó là mẫu duyệt. Hai bên cùng giữ một mẫu duyệt có niêm phong làm chuẩn nghiệm thu cho đơn hàng.
- Đề xuất đơn thử: số lượng nhỏ hơn đơn thương mại, điều kiện rõ ràng, để khách kiểm tra cả chất lượng hàng loạt lẫn năng lực giao hàng.
Mẫu duyệt là tài sản quan trọng trong hợp đồng: khi lô hàng thật bị khiếu nại, câu hỏi đầu tiên là hàng có đúng mẫu duyệt không. Không có mẫu duyệt được xác nhận, tranh chấp chất lượng thường kéo dài và tốn kém cho cả hai bên.
Câu hỏi thường gặp
Có nên gửi mẫu ngay cho mọi khách xin ở hội chợ không?
Không. Gửi mẫu cho khách đã nêu nhu cầu cụ thể và xác minh được thông tin công ty. Với khách chỉ hỏi chung, gửi catalogue và tài liệu kỹ thuật trước, hẹn trao đổi để làm rõ nhu cầu rồi mới quyết định gửi mẫu.
Khách đề nghị trả cước bằng tài khoản chuyển phát của họ thì có an toàn không?
Đây là cách phổ biến và thường an toàn, miễn là thông tin tài khoản và công ty khớp nhau. Kiểm tra với hãng chuyển phát rằng tài khoản hợp lệ trước khi gửi. Không chấp nhận các yêu cầu chuyển tiền trước cho bên trung gian để "trả phí nhận mẫu".
Mẫu gửi đi bị khách nói khác với hàng đã xem ở hội chợ thì xử lý thế nào?
Đối chiếu với mẫu đối chứng và ảnh chụp trước khi gửi. Nếu khác biệt do biến động tự nhiên của nguyên liệu, giải thích và nêu dung sai chấp nhận được. Nếu do lỗi, gửi lại mẫu đúng kèm lời giải thích ngắn. Phản hồi nhanh quan trọng hơn bảo vệ quan điểm.
Có cần ký thoả thuận bảo mật trước khi gửi mẫu làm theo thiết kế riêng không?
Với mẫu dùng thiết kế hoặc công thức riêng của bạn, hoặc thiết kế khách cung cấp, thoả thuận bảo mật giúp làm rõ quyền của mỗi bên. Với mẫu hàng tiêu chuẩn đã bán công khai thì thường không cần. Nội dung thoả thuận nên được người làm pháp chế rà soát.
Khách im lặng sau khi nhận mẫu thì làm gì?
Hỏi lại sau khoảng thời gian đánh giá khách đã nêu, bằng một câu hỏi cụ thể như mẫu đã qua bộ phận chất lượng chưa. Nếu vẫn im lặng, gửi thêm một thông tin hữu ích liên quan sản phẩm. Sau ba lần không phản hồi, chuyển sang nhịp nuôi dưỡng thưa.
Có nên gửi mẫu cùng lúc cho nhiều khách cạnh tranh nhau ở cùng một thị trường không?
Được, nhưng cẩn trọng với mẫu làm riêng hoặc nhãn riêng của từng khách: không dùng thiết kế của khách này để chào khách khác. Với hàng tiêu chuẩn, việc nhiều khách cùng thị trường thử mẫu là bình thường; nhưng khi tiến tới đơn, cân nhắc chính sách phân phối để tránh xung đột kênh.
